Интервью

Страховой агент. Слагаемые успеха – обучение, адаптация, оснащение и стимулирование Поспелов Алексей Леонидович Директор центра обучения ОАО СК «Альянс»

Обучение, профессиональное сопровождение и развитие карьеры страхового агента – сложная и основополагающая проблема, от качества решения которой зависит успех страховой компании в рознице. Особый интерес вызывает работа тех компаний, материнскими структурами которых являются международные страховые группы, накопившие опыт успешной работы в странах с высокими показателями проникновения страхования. О том, какие тенденции в работе с агентами являются сегодня основными, читателям портала «Страхование сегодня» рассказывает Алексей Поспелов, Директор Центра обучения СК «Альянс» (товарный знак РОСНО) в составе международной страховой группы Allianz.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Алексей Леонидович, хотелось бы обсудить современную систему привлечения,  обучения и профессионального роста страховых агентов. Действительно ли сегодня можно реально построить карьеру в страховом бизнесе с нуля, стартовав страховым агентом?

Страхование – один из тех видов бизнеса, где результат, как в виде уровня дохода, так и в карьере, целиком и полностью зависит от самого человека. Кто хочет сосредоточиться на зарабатывании денег, как правило, менее увлечен ростом в должности и получением «погон». Если же все-таки для человека важен карьерный рост, то тут страхование очень объективно – результат работы человека виден в его сборах страховой премии. Проблема в том, что в России нет такого понятия, как «горизонтальная карьера», когда по мере роста профессионализма растут доходы. Очень часто признаком успешности и условием роста дохода считаются все более высокие должности, то есть чем выше у человека должность, тем выше, предполагается, его доход. Это наследие нашей истории, когда движение вверх по карьерной лестнице открывало доступ к различным ресурсам. Страхование, в целом, и наша компания, в частности, к счастью, избавлены от подобного. Карьерный рост в продажах, если человек в нем заинтересован, прямо увязан с результатами работы сотрудника. Именно поэтому очень многие руководители, от директоров агентства до директоров департаментов продаж, еще сравнительно недавно были агентами.

Есть ли такие примеры в РОСНО?

Да, конечно. Я работаю в РОСНО 11 лет и помню многих нынешних менеджеров на обучении, еще новичками. А сейчас это уважаемые люди, руководящие огромными подразделениями с сотнями сотрудников, которые обеспечивают для компании сотни миллионов рублей поступлений в год.

Как в РОСНО построено обучение новых агентов?

Обучение новых агентов в РОСНО разделено на обучение тех, кто выбрал страхование в качестве основной работы, и тех, кто решил «подработать». Для первых существует многоуровневый курс, для вторых – укороченный упрощенный курс. Компания сосредотачивается на постоянно работающих с ней агентах и распределяет ресурсы в их пользу.

Многоуровневый курс для агентов состоит из 4 этапов, так называемых «базовых курсов». Первый этап для постоянных агентов длится 7 рабочих дней, при этом 70% учебного времени отводится техникам продаж, тренингам и реальной «полевой» работе. Это «моторный» курс – ОСАГО, каско, продукты-райдеры к ним. Завершается курс компьютерным тестированием, кроме того человек должен достичь определенного числа реальных договоренностей с реальными клиентами под контролем тренеров-наставников, разумеется. Если человек не выполнил квалификационные задания – агентский договор с ним не заключается. В случае успеха – помимо агентского договора человек получает сертификат.

Что касается тех, кто собирается попробовать силы в базовых продуктах, для них предусмотрен укороченный и упрощенный курс. Он длится 4 дня и направлен только на изучение базовых основ ОСАГО и частично каско, а также продуктов-райдеров. Те, кто хотят просто «попробовать», редко приносят компании большой объем премий. Если же люди хотят сделать страхование основным источником своего дохода, то добро пожаловать на полноформатный первый базовый курс. Есть и специальные курсы для менеджеров по продажам. Ну а для новичков в других каналах продаж, например, для работающих в офисах РОСНО, построены свои системы обучения и сертификации, также разделенные на этапы.

Как Вы оцениваете эффективность работы обучающего подразделения компании?

Результаты работы агентской школы (полное ее название у нас Allianz Eurasia Agents’ School) можно оценивать в нескольких плоскостях. С точки зрения количества слушателей, через школу проходят сотни людей – это обучение новых агентов, курсы повышения квалификации, еженедельные тематические занятия по различным темам, обучение менеджеров по продажам, сотрудников наших компаний-партнеров. С точки зрения экономической эффективности затрат на обучение, мы следим за каждым нашим выпускником, постоянно отслеживаем их поступления страховой премии, а также регулярно, не реже раза в месяц, обзваниваем и разговариваем с каждым из них. Нам важно понимать, как у человека дела, чем ему можно помочь, или, если человек ушел из компании или страховой сферы – то понять, почему это произошло. Имея подобную статистику, особенно по поступлениям, мы легко можем оценить соотношение затраты/поступления по обученным и, используя методику ROI посчитать эффективность. По этим показателям наше подразделение эффективно.

Но самым главным показателем работы агентской школы является ее основной KPI – доля «эффективных» продавцов, выполняющих установленные планы продаж. По итогам 9 месяцев, около 20 % обученных нами являются эффективными продавцами, что очень высокий показатель, учитывая широко распространенное мнение, что только 3 % людей имеют природные способности к успешным продажам.

Расскажите подробнее, как удалось организовать адаптацию агентов таким образом, чтобы довести долю эффективных новых продавцов до 20 %?

С этой целью в РОСНО создана «Адаптационная зона», по-другому ее еще можно назвать «бизнес-инкубатор». Его основная цель – помочь адаптироваться к работе в компании, изучить основные бизнес-процессы, получить реальный опыт работы под руководством наставников и, разумеется, заработать первые деньги. И первые результаты людей за 7 недель внушают нам оптимизм – звонков много, уровень конвертации звонков высок, каждый второй клиент покупает дополнительные полисы. Велика и полученная страховая премия.

В какую систему агент попадает после того, как пройдет первый этап обучения – дают ли ему участок, включают ли в какую-то агентскую группу, снабжают ли базой контактов, есть ли шанс на получение (полной или частичной) штатной ставки?

После заключения агентского договора новый агент на 8 недель направляется в так называемую «Адаптационную зону», где под руководством тех же наставников делает первые шаги на рынке. В качестве поощрения и помощи на первых этапах, новые постоянные агенты имеют право дежурства на приеме телефонных звонков, где им звонят реальные клиенты, желающие застраховаться в РОСНО. Тем самым устраняется основная проблема новичков: а где взять клиентов?

Дисциплина и контроль в «Адаптационной зоне» очень жесткие – ведь это большая честь и ответственность. Одновременно, мы приучаем агентов приходить в страховую компанию, как «на работу», то есть безо всяких окладов люди дисциплинированно ходят с 09.00 до 18.00 или, если они вне офиса – мы знаем, что они на встречах с клиентами.

Мне непонятны иногда бывают высказывания менеджеров по продажам: «Как я могу повлиять на агента, ведь у него же нет оклада?!». Но повлиять можно, если человек понимает, какие выгоды он получит - и в смысле денег, и в смысле опыта.

Разумеется, в «Адаптационной зоне» значительное время отводится и активным продажам. 50% рабочего времени агент уделяет «холодным» звонкам и другим каналам поиска клиентов. Мы никому не даем расслабиться и обслуживать только входящий поток.

По окончании работы в «Адаптационной зоне» (при условии выполнения установленных нормативов по объему продаж, уровню конвертации звонков в полисы и уровню проникновения кросс-продуктов) агенты направляются в линейные территориальные агентства компании. Заметьте, туда приходит уже не зеленый новичок, а усвоивший некоторые навыки в ходе реальной практики начинающий агент, получивший опыт и первых отказов, и первых побед. Кроме того, он приходит уже с портфелем, что, безусловно, выгодно любому менеджеру, поэтому за получаемых новичков идет большая борьба.

Мы учим их делать кросс-продажи и получать рекомендации от клиента, с тем чтобы в дальнейшем агенты могли наращивать свои портфели, и их доходы росли.

Что будет с агентом потом? Ожидает ли его дальнейшее дополнительное обучение и повышение по карьерной лестнице?

Через 2 месяца после завершения работы в «Адаптационной зоне», новые агенты проходят второй этап базового курса, который направлен на дальнейшее развитие навыков продаж и расширение перечня усвоенных продуктов. Здесь изучаются продукты страхования имущества физических лиц и добровольного медицинского страхования. Агенты проходят углубленный тренинг продаж. Третий и четвертый курсы – это дальнейшее повышение квалификации агентов. После каждого курса агенты сдают тест, и в случае успеха получают сертификат.

Важно, что одним из условий продвижения по карьерной лестнице являются не только результаты продаж, но и прохождение соответствующих курсов. Например, в штат агент не может быть принят, если он не прошел все курсы, с первого по третий. То есть система обучения и сертификации увязана с карьерным ростом.

Сколько времени в дальнейшем требуется, чтобы стать успешным агентом?

Вопрос непростой и однозначного ответа не имеет. Я знаю людей, которые начали приносить большие поступления сразу после обучения. И я знаю людей, которые около года «барахтались» на рынке, у них ничего не получалось, с ними уже планировали расторгать агентский договор – и вдруг, внезапно, начинали идти продажи. По моему опыту, если человек выдержал 6-9 первых месяцев, то он в принципе сможет стать успешным продавцом. Настоящий успех в виде существенных доходов придет к нему в конце второго-начале третьего года работы. Ведь как обычно происходит: агенты вроде и начинают страховать, но не выдерживают отсутствия окладов и уходят. А тот, у кого есть внутренний стержень, не сдается и «подбирает» этих клиентов. Если он при этом еще и коммуникативно компетентен, то успех рано или поздно придет.

А чем отличается процесс адаптации агентов, пришедших из других страховых компаний?

Опытный агент уже выбрал страхование в качестве основного места работы. Он имеет представление о внутренней логике страховых продуктов, а также владеет техниками продаж. Осталось объяснить ему тонкости и нюансы работы в РОСНО, наших тарифов, порядка расчета страховой премии и т.п. И, разумеется, необходимо помочь ему адаптироваться в компании в технических вопросах: где берут полисы, как сдают и т.п. Поэтому для опытных агентов обучающий курс длится всего 4 дня: времени у них немного, они уже продавцы, и разжевывать им ничего не надо.

Существует ли узкая специализация у продавцов Вашей компании?

Все люди разные, и агенты – тоже разные. У каждого из них свой опыт социализации, свой круг общения, свой жизненный опыт. Я вижу, что многое зависит от региона, где работает агент, а также на что он был нацелен изначально. Например, многие агенты нашей компании в Московской области специализируются на страховании загородных строений, а каско и ОСАГО для них скорее экзотика. У агентов в Москве, наоборот, страхование имущества вторично, моторные виды, очевидно, в приоритете. У сотрудников, начавших карьеру в корпоративных продажах, специализация часто связана с их предыдущим опытом работы или связями в определенных кругах: строители, грузоперевозчики и т.п. Поэтому, наверное, можно сказать, что специализация появляется сама собой, в ходе практической работы.

Но обучение в учебном центре все равно ведется по всем продуктам?

Да, по всем. РОСНО продает 130 видов страхования, а продуктов еще больше, так как есть еще и комбинированные продукты, которые покрывают, например, и страхование квартиры, и ответственности ее владельца. И я не знаю ни одного человека в компании, который бы знал все эти продукты досконально, но это и не требуется именно в силу разных склонностей и специализации продавцов.

Те из продуктов, которые хорошо знакомы тренерам нашей школы (а все они - бывшие агенты), мы читаем сами. Технически сложные продукты мы приглашаем читать андеррайтеров или опытных продавцов, а школа просто организовывает процесс взаимодействия с ними.

По основным массовым продуктам в компании есть help-desk, есть специальный общий ресурс - хранилище всей информации обо всех продуктах, есть бесплатная телефонная горячая линия по продуктам, куда может обратиться любой сотрудник (она также курируется школой агентов). Умному человеку этого достаточно. Помощь можно получить отовсюду или изучить что-либо самостоятельно. Но самый главный наставник агента – это либо тренер-адаптатор, находящийся рядом с ним в «Адаптационной зоне», либо директор агентства, в котором работает сотрудник. Не все одинаково склонны к наставничеству, но те, кому повезло попасть к настоящим Учителям с большой буквы, как правило, быстрее достигают успеха и в большем масштабе.

Как Ваша материнская страховая группа Allianz, работающая в различных странах мира, организует работу с агентами?

По-другому. Зарубежные рынки,  в частности, немецкий, очень сильно зарегулированы. Например, для «допуска к клиенту» необходимо получить лицензию (как и врачу). А для получения лицензии необходимо пройти серьезное обучение и квалификационные экзамены, иногда – в федеральном надзорном органе. В некоторых странах существуют разные типы лицензий посредников (часто агенты рассматриваются именно как посредники): монолицензии (представление только одной компании), разные варианты лицензий на работу от имени трех-пяти страховых компаний. В целом, Allianz в той же Германии ориентирован на развитие генеральных агентов, которые, в свою очередь, нанимают субагентов. Поэтому агент в Германии – это аналог нашего директора агентства.

Что из многолетнего опыта группы Allianz было включено или планируется включить в систему рекрутинга, обучения и работы с агентами в России?

Прежде всего, мы берем на вооружение профиль компетенций Allianz для продавцов, позволяющий нам «примерять» кандидата к компании и заранее понимать с высокой степенью вероятности будет из новичка толк или нет. В систему обучения включаются технические приемы и тренинговые методики, которыми обладает Allianz. Но работа с агентами пока все-таки строится исходя из реалий российского страхового рынка. У нас, к примеру, нет автоматического списания средств со счета страхователя при пролонгации, когда отсутствует его прямое волеизъявление расторгнуть договор. А в Германии если клиент не изъявил желания расторгнуть договор, значит, изъявил желание его пролонгировать. И таких примеров много.

В одном из предыдущих интервью на нашем портале Ваши коллеги из одной из международных страховых компаний сообщили, что премируют агентов поездками за рубеж с экскурсиями в материнскую компанию. У вас бывает что-то аналогичное?

Разумеется, уважаемые коллеги тут ничего нового не придумали. В нашей компании постоянно проводятся конкурсы «Лига чемпионов», где в разных номинациях можно выиграть престижные автомобили, бытовую технику и т.д. Одним из призов как индивидуально агентов, так и целых коллективов является поездка в штаб-квартиру Allianz в Мюнхен. Поскольку Allianz – одна из крупнейших страховых компаний в мире, то в группе проводится даже собственная олимпиада среди сотрудников из разных стран. Туда тоже выезжают наши сотрудники.

Как слияние 3-х компаний группы Allianz в России повлияло на численность Ваших агентов, были ли проблемы с объединением агентских сетей?

У нас довольно большая численность агентов, но мы берем курс на качество агентов, а не на их количество. С объединением численность, безусловно, увеличивается, но есть и ряд технических проблем: разные продукты, тарифы, IT-решения. Однако Allianz за 120 лет работы в 74 странах мира переживал и не такое, и эти небольшие проблемы мы тоже решим.

Сейчас активно развиваются прямые продажи, когда люди покупают страховые полисы через интернет, был создан интернет-магазин и у РОСНО. Не вытеснят ли агентов подобные методы продаж в долгосрочной перспективе? Могут ли технологии заменить живое общение?

Я уверен, что реальное живое общение ничто не может заменить. Сейчас очень многое можно купить через интернет, не только полисы. Но люди же не перестали из-за этого ходить в магазины – достаточно поглядеть на любой торговый центр, как у нас, так и за рубежом. Наоборот, развитие технологий провоцирует дефицит общения, за которое, если агент опять-таки умеет общаться, клиент и готов платить. Продажи XXI века – это продажи не столько товара, сколько эмоций. Именно эмоции руководят людьми при покупке дорогих товаров, услуг. И доверие - одна из основных среди этих эмоций, часть потребности человека в безопасности, если уж по Маслоу. А это базовая потребность, и ее никакая машина не заменит. Это мы и наблюдаем, в том числе на очень «старых» и развитых рынках.

А что важнее для агента – научиться продавать (что угодно где угодно), хорошо узнать и понять конкретные страховые продукты или что-либо другое?

Важнее всего понять, что наш бизнес – это серьезный бизнес. Он касается живых людей, того, что им дорого, их родных и близких, их надежд и их будущего. Нельзя «рубить бабло», нельзя «просто страховать». Мы находим решения проблем наших клиентов. Я лично считаю, что если человек начисто лишен эмпатии, чувства сопереживания клиентам, то это не агент, а «автомат по выписке полисов». Клиенты это чувствуют, особенно при урегулировании убытков, и это тоже эмоции. Можно знать все продукты и уметь «впаривать» - и это тоже будут «продажи», но главное – это находить баланс навыков и продуктовых знаний с человеческим отношением к клиенту. Клиент в центре нашего бизнеса.

Каков средний заработок агента в компании?

Я бы не стал определять средний заработок – это как со средней температурой по больнице. Очевидно, что доход растет по мере срока работы в страховании. Агент, обеспечивающий страховые сборы на уровне 15 млн. руб. в год, получает  существенно более 100 000 руб. в мес. Но это очень ценный агент, до этого этапа доходят не все. На первом этапе у новичка еще много ожиданий и фантазий, в голове его живет мечта о быстром доходе и быстрой карьере, тогда он только усваивает нормы и правила, принятые в страховании и в компании. Потом начинается второй этап – этап «штормов», когда сотрудник начинает понимать, что для роста доходов и карьеры необходимо очень много и тяжело трудиться, и что на рынке никто не ждет его с распростертыми объятиями. Даже внутри компании есть конкуренция с более опытными продавцами. Он сталкивается с первыми серьезными трудностями, появляются проблемы с клиентами, недовольство тарифами, работой андеррайтеров, еще чем-то. Именно этот этап не переживает большинство новичков, для того мы и создали «Адаптационную зону», чтобы помочь новому агенту быстрее пройти его и с наименьшими потерями. Третий этап – этап «норм», те, кто выжил на втором этапе, уже действуют в рамках норм и правил рынка и компании, им все понятно, они знают, что и как надо делать и имеют существенный и устойчивый заработок. Здесь находится большинство постоянно работающих агентов любой страховой компании. И наконец, четвертый этап – этап «рекордов», до него доходят только самые внутренне мотивированные агенты. Им уже просто не достаточно быть «как все». За счет личных качеств, саморазвития, умения сопровождать клиента при урегулировании убытков, эмпатии или еще чего-либо они постоянно расширяют клиентскую базу, и их страховой портфель начинает «увеличивать» сам себя. Именно про этот период и говорят: «Сначала агент работал на свое имя, а потом имя начинает работать на него».

Сейчас продолжается дискуссия о поправках в Закон «Об организации страхового дела», касающихся страховых посредников. Какова Ваша, как практика и как представителя западной компании, позиция по таким вопросам, как принцип исключительности (запрет страховым агентам работать более чем на одну компанию), введение квалификационных требований или аттестации агентов, требование сделать публичной (предоставлять по запросу клиента) информацию о размере комиссионных, получаемых агентом и другие новации?

Как представитель западной компании, я однозначно выступаю за прозрачность и профессионализм. Как россиянин, я прекрасно понимаю, что строгость законов у нас компенсируется их неисполнением. Ну не сдаст человек на лицензию - и что? Редко какие клиенты просят агентов предъявить агентский договор или удостоверение. Кто помешает такому нелицензированному агенту позвонить другу из другой страховой компании и оформить договор на него?

Подобные нововведения должны поддерживаться на федеральном уровне, прежде всего, должна быть единая, общедоступная база посредников, пользоваться которой могли бы и клиенты тоже. Если человек представился агентом одной компании, а в базе он закреплен за другой или вообще «в списках не значится», с ним не захотят иметь дело. Тогда и клиенты будут осторожнее, и сертификация, и верность одному бренду станут неизбежны.

А пока между страховыми компаниями редок обмен даже «черными списками» агентов. Мне известны случаи, когда сотрудник не сдал в одну из страховых компаний деньги за проданные полисы, уволился и перешел работать к другому страховщику. И ничего ему за это не было. Есть, правда и положительные примеры наказания такого рода «сотрудников», но это, наверное, тема для отдельного большого разговора…

РОСНО была одной из первых компаний, проводивших автоматизацию агентского труда, включение его в IT-систему компании, выдачу ноутбуков и т.п. Какова ситуация в сфере информатизации агентов сегодня?

Курс на автоматизацию работы агента неуклонно поддерживается. Наше ПО «Терминал продавца» постоянно совершенствуется и дает агентам все больше и больше возможностей управлять своим бизнесом через IT-решения. Можно оперативно узнать сумму агентского вознаграждения, когда оно было начислено, оформить много типов полисов, посмотреть учебные материалы по продуктам. Именно такие решения и позволяют «держать в голове 130 видов страхования» - электронный помощник всегда под рукой.

Что у Вас в планах развития на наступивший 2012 год?

В планах нашего развития стоят следующие основные задачи: развитие в регионах, трансляция в регионы наших успешных технологий, построение системы обучения и сертификации по всем каналам продаж, среди которых особое место занимает канал продаж Corporate&Specialty. Как наши агенты, так и наши корпоративные продавцы должны быть лучшими на рынке. Это наша основная цель в обучении и развитии продающего персонала. Также в планах дальнейшее повышение квалификации менеджеров по продажам и обучение сотрудников наших партнеров.